Katona ErzsIdén január 14-től lépett érvénybe a Fogyasztóvédelmi törvény azon módosítása, miszerint a „Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására biztosított telefonos elérés esetében” a telefonhívásokat a szolgáltatónak öt percen belül fogadnia kell, sőt a felvetett kérdésre, problémára érdemi választ is kell adnia. Hogyan valósulhat ez meg, milyen nehézségekkel jár a gyakorlatban, és milyen módszerekkel kezelhető az elvárás? E kérdések megválaszolásában Katona Erzsébet, az Alitera Ügyfélkapcsolati Kft. ügyvezetője lesz segítségünkre.

Milyen vállalkozásokat, szervezeteket érint az új szabályozás?

Az összes hazai telefonos ügyfél- vagy vevőszolgálat számára kötelező az öt perces szabály betartása, továbbá minden olyan vállalat számára kötelezettséget jelent, ahol a személyes ügyintézést telefonos időpont-egyeztetéshez kötik. A bankok, közműszolgáltatók mellett igencsak erősen érintettek benne a távközlési vállalatok. A legnagyobb, vezetékes és mobilszolgáltatónál ez kevésbé okoz nehézséget, mert méretük, ügyfélkörük, forgalmuk és persze időben felismert érdekeik alapján már korábban is felkészültek arra, hogy ügyfeleik problémáit minél előbb és zökkenőmentesen megoldják. Problémát jelenthet viszont az ötperces szabály betartása a kisebb, például kábeltelevíziós szolgáltatóknál, különösen, ha eddig esetleg nem is működtettek külön telefonos munkatársakat, hanem a személyes ügyfélszolgálat dolgozói fogadták munkaidőben a telefonhívásokat is, míg munkaidőn kívül esetleg csak a hibabejelentést vette fel az ügyeletes műszakis kolléga.

Kérem, pontosítsa, hogy mit is jelent az ügyfél számára az „öt perces” szabály?

Azt, hogy amint a tárcsázás, pontosabban a kicsöngés után bejelentkezik a szolgáltató telefonvonala, azaz „bemondja” egy női vagy férfihang, hogy mely vállalat telefonos ügyfélszolgálatát hívta az ügyfél, 300 másodpercen belül „valódi", „élőhangú” ügyintézőnek kell fogadnia a hívást. Azaz a betelefonáló ügyfél nem hallgathat zenét vagy reklámüzenetet hosszasan, nem elég, ha időnként – akár gépi, akár élőhangos bejelentkezéssel – további 10-15 percig türelmét kérik, nem lehet hosszasan a nyomógombokkal „keringtetni” a rendszerben, nem lehet hangpostára, üzenetrögzítőre „futtatni” sem. Természetesen – ha az szükséges az ügyfélkiszolgáláshoz –, lehet kérni az ügyfél beazonosításához szükséges adatokat (azonosító, szerződésszám, stb.), de ezzel együtt meg kell oldani, hogy kapcsolják a kompetens ügyintézőt öt percen belül.

Mit tehetnek a vállalatok, hogy megfeleljenek az „ötperces” szabály mindkét kritériumának?

Valójában lehet, hogy sokaknál semmi teendő sincs, mert már most is így működnek. Azonban abban is biztos vagyok, hogy sok szolgáltatónál komoly gondot okoz majd az új előírás. Ahol eddig gyakori volt az 5 percnél hosszabb várakozás, ott kapacitásban most már biztosítani kell az elegendő fizikai munkahelyet, technikai hátteret, és a szakmailag felkészült, képzett ügyintézőt egyaránt, méghozzá pontosan kalkulálva a létszámot, hogy beleférjenek az 5 percbe...

(A teljes cikk a Média-Kábel-Műhold 2014. áprilisi számában olvasható.)