Felmérések szerint az elégedetlen előfizetők 96 százaléka nem panaszkodik, csak tűr, és – ha időközben nem javul a helyzet a számára – azt is megteszi, hogy „némán”, de szolgáltatót vált A problémáknak tehát csak egy töredéke csapódik le a telefonos, e-mailes vagy személyes ügyfélszolgálat során. Ráadásul az emberek sokkal inkább számolnak be ismerősieknek a negatív tapasztalataikról, mint a pozitívakról.

A kábeltársaságok – a törvényi kötelezettségek teljesítésén túl – sokféleképpen gondolkodnak arról, mit érdemes megtenniük az előfizetőikért.A néhány ezer vagy pár száz fős településeken nem ritka, hogy a helyi kábeloperátort megállítják az ott élők, hogy személyesen mondják el véleményüket a kábeltévéről vagy az internetről. A kicsik közül sokan úgy vélik, ez elegendő ahhoz, hogy tisztában legyenek az előfizetőik igényeivel. A nagyobbaknál már a munkatársak folyamatos képzésére is odafigyelnek, és kisebb-nagyobb időközönként belső felmérések is készülnek, valamint a panaszok valamilyen szintű kiértékelésére is sor kerül. Vajon milyen módszereket érdemes használni arra, hogy többet tudjon meg egy kisebb távközlési társaság az ügyfeleiről? Mire futja vagy futhatja a büdzséjéből?

Cikkünkben egy kisebb cég (Pintér Zoltán, a Vác Városi Kábeltelevízió Kft. vezetője), és egy nagyobb szolgáltató (Iski István, az Invitel lakossági marketingigazgatója) mutatta be a náluk működő rendszert, Katona Erzsébet, az Alitera Ügyfélkapcsolati Kft. vezetője pedig arról beszélt, miért járt le a „csináld magad” mozgalmak ideje.

(A teljes cikk a Média-Kábel-Műhold 2015. július-augusztusi számában olvasható.)