Kérdezni is tudni kell

A szolgáltatásoknál – így a kábeltelevíziózásban is – ma a fogyasztó az irányító. De hogyan tudhatjuk meg, mit is szeretne az ügyfél? Ehhez ad tanácsot sorozatunk első részében ügyfélkapcsolati szakértőnk írása.

Ma már egy kábeltelevíziós társaság alapvetően „sima” (analóg) kábeltévét szinte nem is kínál, így a „szolgáltatás” ennél fogva több minden is lehet, például telefon, internet, digitális programcsomag stb. Mindezek az alaptevékenységét jelentik egy vállalkozásnak, de a szolgáltatás részét képezi még az ügyfélszolgálat, az értékesítés, a hibaelhárítás, a számlázás, hogy a panaszkezelésről ne is beszéljünk.

Az ügyfeleknek nyilvánvalóan más elvárásai vannak egy digitális tévécsatorna-csomaggal kapcsolatban, mint az ügyfélszolgálat nyitva tartásával, elérhetőségével, az ügyintézők kommunikációjával, udvariasságával, a hibaelhárítás gyorsaságával szemben – és még hosszasan sorolhatnánk a vállalat teljes tevékenységi körét. Tehát ahhoz, hogy meg tudja válaszolni a kérdést az ügyfél, azt kellene pontosan tudnia, hogy konkrétan milyen szolgáltatás, milyen jellemzőivel kapcsolatosan várják tőle az értékelést. Kétségtelen, hogy ebben az esetben egyetlen kérdés nem lesz elég. Ezért a vállalkozás menedzsmentjének azt kell eldöntenie, hogy a válasz is fontos-e számára, vagy elég, ha csak kérdeznek...

A kérdező felelőssége, hogyan és mit kérdez, és utána pedig az minősíti a szándékát, hogy mit tesz a beérkezett válaszokkal, valamint az, hogy az abban foglaltaknak ad-e teret. Kétségtelen, hogy nem könnyű szolgáltatóként az ügyfél fejével gondolkodni, de más út nem nagyon van, a kapcsolati marketing korában ez alapvető feladata a vállalkozásoknak...

Az ügyfél „elcsábíthatósága” sok mindenen múlik. Alapvető tény, hogy az ember nem szívesen vált, azaz inkább lenne lojális, ha az neki (is) megéri. És itt van a lehetőség és egyben a legfontosabb teendője a kisebb és nagyobb kábeltévés szolgáltatóknak...

Katona Erzsébet
ügyfélkapcsolati szakértő

(A teljes cikk a Média-Kábel-Műhold 2016. májusi számában olvasható.)