avagy szolgáltatói kríziskommunikáció

A kábeltelevíziós szolgáltatók élete folyamatos változáskezelés, hiszen szinte mindig van mozgás a csatornák sorában, akár megszűnés, akár bővítés vagy technikai fejlesztés okán, illetve egyéb (például „közszolgálati”) rendelkezés miatt. Mindezek végső hatása azonban a nézőnél jelentkezik, akinek a kegyeiért az értéklánc minden szereplője küzd. Hogyan kezelheti az ilyen helyzetek egy kábelszolgáltató?

A tévézés többségünknél mindennapos szokás. Rendkívül rosszul esik azonban, ha egy kedvelt csatorna helyett üres, nagy kék képernyőt látunk, vagy valami teljesen más adó jelentkezik a megszokott helyen. A néző ilyenkor vagy belenyugszik a helyzetbe és elhalasztja a csatornakeresgélés „nyűgét”, vagy mégis nekiáll a beállításnak. Vagy inkább kikapcsolja készüléket. Az sem ritka, hogy valamilyen alternatív megoldáshoz folyamodik – főleg a fiatalabb korosztály –, hiszen ma már az interneten, akár valamilyen mobil eszközön is megtalálhatja a kedvenc műsorokat, filmeket. És persze az is lehet, hogy a telefont emeli fel első felindulásában a bosszús ügyfél, és megpróbálja elérni az ügyfélszolgálatot. Szélsőséges esetben – főleg, ha viszonylag gyakran adódik hasonló problémája –, akár szolgáltatóváltáson is elgondolkodhat az előfizető.

Krízishelyzet a szolgáltatónak is, hogy miként kezelje a csatornakínálatban olykor kényszerű változásokat, és krízishelyzet az ügyfeleknek is, amikor a nem várt helyzet megoldása erőfeszítést kíván tőle. Ez szöges ellentétben áll a saját pihenési igényével, sőt általában a megrendelt szolgáltatások iránti elvárásával...

Katona Erzsébet
ügyfélkapcsolati szakértő

(A teljes cikk a Média-Kábel-Műhold 2016. szeptemberi számában olvasható.)