A vezetékes szolgáltatásoknál egy adott területen a technikai háttér, a hálózati lefedettség egyfajta monopolhelyzetet teremtett, de ez már csak ideig-óráig igaz.

Monopolhelyzetben kétségtelen, hogy az ügyfelek igényeit alacsony szinten lehet tartani, és ha a nyújtott szolgáltatás szinte élvezhetetlen, az elégedettségük akkor is magas lesz. Így látszólag megmenekülhet a kockázatos és költséges fejlesztésektől. Azonban az alternatív távközlési megoldások valódi piaci körülményeket teremtettek, ezáltal összehasonlíthatóvá váltak a szolgáltatások, és ezzel együtt az ügyféligények „kiszabadultak” művi zártságukból, és immár egyetlen szolgáltató sem maradhat érzéketlen az új elvárások iránt.

Infokommunikációs robbanás ide vagy oda, tény, hogy nem minden ember tud/akar lépést tartani a megnyíló új lehetőségekkel. A marketingkommunikáció – piackutatáson alapulva – hatékonyan tudja felhívni a leendő vagy a meglévő ügyfelek figyelmét az új szolgáltatásokra. Valójában azonban csak annak az ügyfélnek az igényét lehet növelni, amelyik már hozzá van szokva ahhoz, hogy tényleg lehetnek igényei.

A tartós ügyfélhűség alapja nem más, mint az, hogy bizalommal tud-e fordulni szolgáltatójához, van-e olyan szintű kapcsolattartásra lehetősége, hogy minden ügyes-bajos ügyét (pl. javítás, karbantartás, információkérés, érdeklődés) képes megoldani a szolgáltatójával közösen. Ehhez az kell, hogy a vállalatok az ügyfélkapcsolatot helyezzék a működésük központjába, a termékeik, szolgáltatásaik helyett...

Katona Erzsébet
ügyfélkapcsolati szakértő

(A teljes cikk a Média-Kábel-Műhold 2017. áprilisi számában olvasható.)