1000x100 piacvezeto statikus v2

A reklamáló ügyfelekhez meglehetősen sajátos hozzáállás tapasztalható a vállalkozások többségénél még ma is. A panasz, reklamáció sok esetben a vállalati érdek és az ügyfélérdek harcáról szól, ami eleve nem lehet nyertes játszma a cég számára. Az ügyfél ugyanis választhat.

 Alapvető fogyasztói jog

A reklamáció, az ügyfélpanasz természetes emberi megnyilvánulás és alapvető fogyasztói jog, a kárpótlás joga. Ezért magától értetődik, hogy azokban a helyzetekben, amelyekben az ember valamilyen sérelmet elszenvedett, kénytelen saját magát védelmezni. És mivel az egyén kénytelen ott szót emelni sérelme miatt, ahol az érte őt, ezért természetes az is, hogy mérlegeli a panasztételi, reklamációs lehetőségeit...

Az ügyféligényeknek való megfelelés alapvető érdeke egy vállalatnak, így az eltérő igényekkel való foglalkozás sem lehet másodrangú feladat. Ezért jó esetben a szolgáltató úgy tekint a reklamációkra, mint lehetőségekre, amelyek a minőség és a működés javítását szolgálhatják, miközben erősítik az ügyfelek lojalitását. A panaszt értékként kezelő szolgáltatók olyan kommunikációt folytatnak az ügyfeleikkel, hogy érezzék, ha van is probléma, itt biztosan megoldják.

Jól megfigyelhető a nagyobb szolgáltatóknál ez a „másfajta” kommunikáció, hiszen a pozitív ügyfélélmény biztosítása a panasztételre is vonatkozik.. A panasz kedvelése nem a panaszkodási szituáció kedvelését jelenti, hanem annak a ténynek a vállalati szintű elfogadását, hogy a reklamáció egy ingyenes „ajándék”, lehetőség a hibánk kijavítására, mielőtt az még nagyobb problémákat generálna. Az ennek alapján ki/megjavított szolgáltatás pedig az ügyfelek megtartásához és az ügyfélélmény javításához járulhat hozzá, melynek a további pozitív gazdasági hatását könnyű belátni...

Katona Erzsébet
ügyfélkapcsolati szakértő

(A teljes cikk a Média-Kábel-Műhold 2017. májusi számában olvasható.)