Felmérések szerint az elégedetlen előfizetők 96 százaléka nem panaszkodik, csak tűr, és – ha időközben nem javul a helyzet a számára – azt is megteszi, hogy „némán”, de szolgáltatót vált A problémáknak tehát csak egy töredéke csapódik le a telefonos, e-mailes vagy személyes ügyfélszolgálat során. Ráadásul az emberek sokkal inkább számolnak be ismerősieknek a negatív tapasztalataikról, mint a pozitívakról.

Katona ErzsIdén január 14-től lépett érvénybe a Fogyasztóvédelmi törvény azon módosítása, miszerint a „Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására biztosított telefonos elérés esetében” a telefonhívásokat a szolgáltatónak öt percen belül fogadnia kell, sőt a felvetett kérdésre, problémára érdemi választ is kell adnia. Hogyan valósulhat ez meg, milyen nehézségekkel jár a gyakorlatban, és milyen módszerekkel kezelhető az elvárás? E kérdések megválaszolásában Katona Erzsébet, az Alitera Ügyfélkapcsolati Kft. ügyvezetője lesz segítségünkre.

Kereka201308Egy távközlési cégről alkotott képet alapvetően meghatározza, milyen benyomásokat szerez az előfizető akár személyesen, akár telefonon, vagy az online felületeken. Felépíteni ezt a képet nagyon hosszú folyamat, lerombolni pár perc is elég lehet. Más-más módon ugyan, de a kis, közepes és nagy szolgáltatók is sokat dolgoznak azon, hogy elégedett és hűséges ügyfélkörük legyen. A hogyanról kérdeztük a szakma három képviselőjét.

Nem egyszerű feladat több, Zala és Vas megye területén szétszórtan található kistelepülés előfizetőinek kiszolgálása, a műszaki hibák elhárítása. Nem csak a távolságok okoznak nehézséget, hanem a földrajzi adottságok is, a dimbes-dombos vidéken néhány helyen még a mobiltelefonok is elérhetetlenek. A térségben szolgáltató JuPiNet Kft. saját belső ügyfélszolgálati rendszert működtet, és több céggel is együttműködik a műszaki hibaelhárításban.

GaryUPC2Rugalmas hibaelhárítás, hétvégén is

Az előfizetőkből élő, az ügyfelei kegyét kereső szolgáltató cég voltaképpen egy élő organizmus, ahol minden mindennel összefügg, és minden szervezeti egység egyetlen célt szolgál. Erre mutat egy érdekes példát Gary Brandreth, a UPC Magyarország hálózatüzemeltetési igazgatója.

Vegyes megoldást választott a PR-Telecom amikor úgy döntött, hogy értékesítési csatornáinak bővítését régi, jól bevált call centere segítségével oldja meg. Az értékesítés jelenleg még kizárólag házon kívül zajlik, hamarosan azonban a bejövő hívásokat kezelők is belekóstolnak a sales-es munkába, így segítendő a cég előfizetői számának növelését.