A Fagyos, a Futószalag, a Bolondokháza és a Támogató

A fenti címben említett négy típusba sorolja az ügyfélszolgálatok stílusát ez e téren közel két évtizedes tanácsadói tapasztalatokkal rendelkező ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Az igen találó jelzők mélyebb kifejtésére Katona Erzsébet ügyvezető vállalkozik.

Örök igazság, hogy akinek ügyfele van, annak ügyfélpanasza is lesz előbb utóbb. Ezek kezelése során két tényező fontos igazán: az ügyintézés menete, illetve az ehhez illeszkedő személyi tényezők. Ezek együttesen határozzák meg azt a minőséget, melyet az adott pillanatban nyújtani tud az ügyintézői csapat. Ez azért fontos, mert az ügyfelek nem tesznek különbséget az alkalmazottak és a vállalat között. Az ügyfél logikája szerint az őt kiszolgáló alkalmazott, maga a „cég”.

A minőségi ügyfélkiszolgálás azt jelenti, hogy pozitív és emlékezetes tapasztalathoz juttattunk minden egyes ügyfelet, vevőt. Másképp fogalmazva: úgy végezzük a munkánkat, hogy az ügyfél kimondott és ki nem mondott elvárásainak is megfelelünk. A nyilvánvaló igények kielégítésén túl keresni kell a módját, hogyan szerezhetünk egyedileg is örömöt ügyfelünknek, mivel érhetjük el, hogy kellemes meglepetés érje velünk kapcsolatban. Ha támogató módon nyújtunk szolgáltatást, akkor mindenki nyertesnek érzi majd magát, az ügyfél is, a cégvezetés is, és az ügyintéző munkatárs is.

(A teljes cikk a Média-Kábel-Műhold 2012. májusi számában olvasható.)