Előfizetői panaszok kezelése

A Nemzeti Hírközlési Hatóság 2004-es piacfelügyeleti tervében kiemelt helyet kapott a kábeltelevízió - a múlt évet az NHH elsősorban az operátorok ellenőrzésének szentelte. Novemberi lapszámunkban az általános tapasztalatokat foglaltuk össze, most témakörönként nézzük meg, milyen eredményeket hoztak a helyszíni vizsgálatok. Az alábbiakban az előfizetői panaszok kezelését vesszük górcső alá.

A hatóság szakemberei Budapesten és öt vidéki nagyvárosban összesen 31 helyszíni ellenőrzés során (ez nem jelent 31 szolgáltatót, egy-egy nagyobb társaság esetében ugyanis a fővárosi és a vidéki ügyfélszolgálati irodákba is ellátogattak az NHH munkatársai) nézték meg, a gyakorlatban hogyan működik az egyedi előfizetői szerződések megkötése, módosítása, megszüntetése, az ügyfelek tájékoztatása, a hibabejelentések, valamint a panaszok kezelése. A szolgáltatókat az alapján választotta ki a vizsgálatokat végző csoport, hogy mennyi előfizetőt szolgálnak ki, illetve korábban mennyi panasz érkezett az adott társaságra. Minél több ügyfelet lát el egy kábelcég és minél több kifogás érkezett az általa nyújtott szolgáltatással kapcsolatban, annál nagyobb esélye volt az ellenőrzésre. A Piacfelügyeleti és Bejelentési Igazgatóság munkatársai 2005 első negyedévében utóellenőrzést tartanak a szolgáltatóknál.

A tapasztalatokat összegző jelentés szerint az előfizetői szerződések megkötésének és felmondásának gyakorlata a beküldött dokumentumok alapján a vizsgált szolgáltatóknál megfelelően működött. A társaságok az előfizetők tájékoztatására minden lehetséges formát felhasználnak (levél, telefon, sajtó, hirdetmény, e-mail, internet, PIP-csatorna, lakossági fórum, üzletkötő stb.). Többségük úgy nyilatkozott, hogy a programcsomagok kialakításánál közvetlen vagy közvetett módon figyelembe veszi az előfizetők igényeit, az ügyfelek véleményét a cégek kérdőíven, közvélemény-kutatással, az ügyfélszolgálat és az üzletkötők jelzései alapján mérik fel. A kábelcégek zöme az előfizetők elégedettségét is feltérképezi az ügyfélszolgálat és az üzletkötők visszajelzései által, kérdőíves felméréssel vagy call-center hívások visszahallgatásával. Dokumentált nyoma általában nincs az előfizetői igények figyelembevételének, de annak igen, hogy valamilyen formában felmérték a szolgáltatók.

Általánosságban elmondható, hogy az ügyfélszolgálatok működésének napi gyakorlata nem tér el az ÁSZF rendelkezéseitől. Amelyik cég belső szabályzatokkal is rendelkezik, ott az egyes munkafolyamatok részletes leírása alapján ez még jobban nyomon követhető. A belső szabályzat által megfogalmazott elvárások minden szolgáltató számára követendő célok lehetnek (szerződés mellé fűzni a válaszlevél másolatát; csak olyan információt leírni, amiben az ügyintéző biztos; a levelezés alapja az ÁSZF; mindig csak azt leírni, amiért vállalni tudja a felelősséget). Az ügyfélszolgálatokon található tájékoztató anyagok naprakész információkat tartalmaznak. A szolgáltatóknak vannak minimális elvárásaik az ügyfél-tájékoztatással foglalkozó munkatársakkal szemben (legalább érettségi, felvételi teszt kitöltése, jó kommunikációs készség, stressztűrő képesség, empátia) tevékenységüket rendszeresen ellenőrzik (az ÁSZF naprakész ismerete) és - elsősorban a nagyobb szolgáltatók - továbbképzésükről is gondoskodnak (tréningek, konferenciák).

A hibabejelentésekkel kapcsolatos nyilvántartás a társaság nagyságától függően sorszámozott füzetben vagy számítógépen - pl.: ECOSOFT, CATVSTAT Ő96, közös használatú Excel-táblázat - történik, mindkét megoldás megfelel a jogszabályi előírásoknak. Van olyan kis szolgáltató, ahol a vezető maga intézi a panaszügyeket, ugyanakkor a nagyobb cégeknél további speciális elvárások is vannak (munkanap kezdése kérdőívek kitöltésével, minőségellenőrző csoport vizsgálja a munkát mintavétellel). A hibajavítást végző munkatársakkal szemben is komoly szakmai elvárásokat támasztanak a kábeltársaságok (szakirányú gyakorlat, illetve végzettség; jó fizikai állóképesség; jó problémamegoldó készség; munkavédelmi-és biztonságtechnikai ismeretek). A műsorelosztók a technikusok rendszeres képzésére is hangsúlyt helyeznek (oszlopmászás, szűrőzés, lefedő építés). A panaszok bejelentése és a válaszadás személyesen - az ügyfélszolgálaton illetve telefonon -, vagy írásban - levélben, faxon, e-mailben - történhet. A hibajavítás előzetes egyeztetését a munkalapon (hibabejelentő lapon) rögzítik, s azt a munka elvégzését követően az előfizetővel aláíratják; ha a megbeszélt időpontban nem tudnak a lakásba bejutni, értesítést hagynak, melynek egyik példányát a munkalap mellé teszik. Hibás teljesítés esetén a kötbérfizetés gyakorlata eltérő: néhány szolgáltató automatikusan intézkedik, legtöbbjük azonban megvárja az ügyfél jelentkezését. A panaszok számának csökkenését a cégek elsősorban a szolgáltatás minőségének javításával kívánják elérni (hálózatok korszerűsítése, átépítése; berendezések cseréje).

Tipikus hibának számít egyebek között a kábelszolgáltatóknál, hogy az egyoldalú szerződésmódosításról (díjváltozásról) szóló tájékoztató nem tartalmazza az előfizetőt megillető felmondás feltételeit, jogait és kötelezettségeit; a társaság nem rendelkezik ÁSZF-kivonattal, illetve azt nem csatolja a szerződéshez; az ÁSZF vonatkozó rendelkezései nem felelnek meg a jogszabályi előírásoknak - pl. az értesítés határideje a módosítás hatálybalépését megelőző 30 nap helyett 15 nap; a programcsomagok változásáról szóló tájékoztatás nem vagy nem egyértelműen tartalmazza az előfizető teendőit; illetve panaszának elutasítása esetén az ügyfél nem minden esetben kap indokolással ellátott írásbeli tájékoztatást.