SZSZL2021 banner 1000x100 

Kastory NMHH webIntézkedések a koronavírus-járvány idején

Kreatív méltányossággal kezelték a veszélyhelyzetet a távközlési szolgáltatók. Az általuk nyújtott kedvezményekről, támogatásokról, illetve a panaszkezelési tapasztalatokról Dr. Kastory Edina média- és hírközlési biztos tájékoztatta lapunkat.

A távközlési szolgáltatók a járvány miatti veszélyhelyzet idején rendkívüli körültekintést és méltányosságot tanúsítottak. A tömeges otthontartózkodás és elszigeteltség miatt ugrásszerűen megnőtt az információhoz jutás iránti igény, mindennapossá vált az otthoni munka, a távoktatás. Mindez fokozott többletterhelést jelentett a távközlési szolgáltatóknak: megnőtt a kereslet a nagyobb adatcsomagok és az új internet-, tévé- és telefonbekötések iránt. Mindez jelentősen megnövelte az ügyfélszolgálatok terheit, ráadásul a személyes ügyintézés szünetelése és a kényszerű otthonmaradás miatt sokaknak vált nehezebbé a csekkfeladás, a fizetési határidők betartása.

Példaértékű panaszkezelés

Kastory Edina arról számolt be, hogy tapasztalataik szerint a szolgáltatók igyekeztek minden panaszt megnyugtató módon rendezni. A biztos hivatala különösen üdvözli a szolgáltatók azon kreatív, rugalmas megoldásait, amelyekkel a problémák elé menve hoztak meg rendkívüli döntéseket.

A média- és hírközlési biztos példaként említette, hogy egyes szolgáltatók márciusban a díjhátralék miatt nem korlátozták a szolgáltatásokat, sőt fizetési emlékeztetőt, felszólítást sem küldtek, mások pedig a részletfizetés és szünetelés iránti kérelmeket vizsgálat nélkül teljesítették.

Többen változtattak addigi panaszkezelési folyamataikon, különleges intézkedéseket vezettek be: számlafizetési haladékot adtak a munkájukat elveszítő ügyfeleknek, átmeneti szünetet tartottak a tartozások behajtásában vagy eltekintettek a hátralék miatti szolgáltatáskorlátozástól. Májusban a fizetési határidőt, illetve a korlátozás időtartamát 15 nappal meghosszabbították, felmondás esetén pedig meghosszabbították az eszközök visszaküldési határidejét – így könnyebbé téve ügyfeleik járvány és karantén sújtotta életét...

Méltányos szolgáltatói intézkedések

Az otthoni bezártság és az elszigeteltség ugrásszerűen megnövelte az igényt a minél szélesebb körű információhoz jutásra, a telefonos és virtuális kapcsolattartásra, az otthoni munkára, távoktatásra – távtanulásra és szórakozásra. Mindez jelentős adatforgalom-növekedést generált, és tömeges keresletet nagyobb adatcsomagokra, egyben új internet-, tévé- és telefon bekötésekre.

Az ügyfelek keresték a személyes kontaktus nélküli ügyintézés lehetőségét. A szolgáltatók a telefonos ügyfélszolgálat igénybevételére, illetve az egyszerű, gyors online ügyintézésre bíztattak, ehhez számos telefonos, illetve online lehetőséget ajánlottak, kibővítették az így elintézhető ügyek körét (egyenlegkövetés, az akár regisztráció nélküli számlabefizetés és egyenlegfeltöltés, szolgáltatás megrendelés, elektronikus szerződéskötés, tarifaváltás, utólagos készülékvásárlás és meghatalmazással SIM kártya cseréje). A változásokról részletes e-mailben értesítették ügyfeleiket...

(A teljes cikk a Média-Kábel-Műhold 2020. július-augusztusi számában olvasható.)