A vállalatok vezetői valóban igen sokat tesznek meg annak érdekében, hogy növeljék az ügyfél-elégedettséget, de ez sokszor kimerül a „mindent megoldó” automatizációban és a technikai lehetőségekben, amelyet aztán vagy tud kezelni az ügyfél, vagy nem.

a telefonos ügyfélszolgálatoknál

Egy évvel ezelőtt, a koronavírus-járvány hazai megjelenésekor váratlanul óriási feladat és felelősség szakadt az ügyfélszolgálati dolgozók nyakába. Hogyan lehet egyik napról a másikra történő kényszerű átszervezéssel, home office-ban ellátni a megnövekedett telefonos és online forgalmat? A jelenleg zajló harmadik hullám idején már erősen látszanak a kifáradás jelei is. 

A munka az emberi létezés alapja, a munka által teljesedhetünk ki, létezésünk, identitásunk általa nyer értelmet. Minden embernek szüksége van olyan tevékenységre, amely személyiségének fejlődését segíti, motivált állapotát kielégíti, és amelynek következménye az erkölcsi és/vagy anyagi megelégedettség.

NEM robot módban

A vállalati kapcsolattartás terén a közösségi médiát lehet szeretni vagy nem szeretni, de figyelmen kívül hagyni egészen biztosan nem lehetséges. Az okostelefonok és a szélessávú internet terjedésével valójában már bárki, bárhol internetre csatlakozva konkrét ügyintézést, vásárlást tud lebonyolítani, de játszhat is, filmet is nézhet, cseveghet, e-mailt írhat, egyéb munkafeladatokat végezhet, szinte napi 24 órában.

Elvárások és készségek

A panaszrögzítés, az összetett ügyfélszolgálati feladatvégzés és a „beszélő robotok” az ügyfélszolgálat területén egyszerre vannak jelen hazánkban. Az ügyfélszolgálati feladatokat tágabb értelemben 840 000 munkavállaló látja el jelenleg, és ezen belül 160 000 munkatárs kerül közvetlenül kapcsolatba az ügyfelekkel.

Van egy mondás, amely mára úgy tűnik kissé „megosztó” lett: „Az ügyfélnek mindig igaza van!” Ez a kijelentés kb. az 1900-as évek elejéről származik Henry Gordon Selfridge-től, aki újszerű áruházával a mai plázák alapját teremtette meg, olyan úttörő marketingelemeket használt, mint például a manapság sokat emlegetett kellemes ügyfélélmény biztosítása, és amely értelemszerűen a profit növelését szolgálta a vevők megtartása által. (Talán még több csatornán is látható az életét bemutató, remek sorozat.)