RECOVER sp681 boy1000x100 hungarian 

Az eGYIKnek sikerül, a másiknak nem…

Divatból vagy már a funkció hasznosságát felismerve egyre több szolgáltató helyezi el honlapján a Gyakran Ismétlődő Kérdések menüpontot. De milyen is a jó GYIK? Ügyfélkapcsolati szakértőnk írása.

Az internet előretörése megváltoztatta a gazdasági szereplők között a hatalmi viszonyokat. Ugyan mondogatjuk, de annyira még nem hisszük el, pedig jó lenne sietni annak elfogadásával, hogy a hatalom a kereskedőktől a fogyasztókhoz került az internet segítségével. A fogyasztók előtt a szó minden értelmében határtalan választási lehetőségek nyíltak meg, immár nagyobb rugalmassággal és sokkal könnyebben érhetnek el szinte bármilyen terméket, szolgáltatást.

A vállalatok életét is átalakította az internet, a belső folyamatok automatizálásától kezdve a termékfejlesztésen, gyártáson át, az értékesítés, marketing területén egy sor olyan lehetőséget tudnak használni, amely szinte mellékessé tette az emberi erőforrást. Azonban hamar rá kellett jönni, hogy az internet segítségével sem lehet mindent automatizálni, hiszen az értékesítés, az ügyféligények, reklamációk kezelése pontosan attól lesz sikeres, brand-építő, ha egyedi, és az ügyfél személyre szabottnak érzi a kapott terméket, szolgáltatást. Az online világ által kínált interaktivitás kiaknázása érdekében az ügyfél kommunikációban megjelent az e-mailezés, az online ügyfélszolgálat, a chatszoba, és más alternatív kommunikációs lehetőség.

A világhálót használó fogyasztók rendkívüli elvárásokat támasztanak az online kereskedések, szolgáltatások ügyfélkiszolgálásával szemben. Amilyen gyorsan megtalálja a leendő vásárló az általa keresett terméket/szolgáltatást, olyan gyorsan akar róla információt kapni, és – persze, ha tetszik neki amit olvasott – még annál is gyorsabban megvásárolni. Kétségtelen, hogy az interaktív ügyfélkapcsolati felületek nagy része költséges beruházás, és szintén érinti a teljes vállalatirányítási rendszert. Azonban mindezek az előnyök az ügyfélkapcsolatok hatékonyságát nagymértékben javítják, hiszen a vállalatok a rendszerben tárolt információk segítségével célzott, testreszabott üzeneteket tudnak küldeni ügyfeleiknek, és így valójában költséget takaríthatnak meg.

A honlap mindenki számára gyors és könnyű hozzáférést biztosít, amit jórészt nem szakmabeliek olvasgatnak, így a látogatóknak lehetnek és vannak is kérdéseik, melyekre válaszokat szeretnének kapni, és ha lehet, egy kattintásnyi idő alatt. Igen sok látogató felteheti ugyanazt a kérdést, melynek megválaszolása minden egyes esetben időt, energiát, kapacitást igényel. Ezért eleinte csak az IT szolgáltatók, de később már egyre több vállalkozás a kommunikáció megkönnyítése érdekében összegyűjtötte egy helyre a honlapján azokat a kérdéseket, amelyre egyszerű, világos és egyértelmű válasz adható, és ennek a listának a Gyakran Ismétlődő Kérdések nevet adták. (A GYIK a magyar szavak kezdőbetűiből képezett mozaikszó, és amely rendszerint az adott honlap részeként, de olykor önálló oldalként is megtalálható.)

Ahogy nő az információ mennyisége, úgy próbálnak meg a fogyasztók is szelektálni, és csak a számunkra releváns információkat keresik, ezért örömmel fogadták azokat a lehetőségeket, ahol saját maguk tájékozódhatnak egy adott termékről, szolgáltatásról. A GYIK így hamar népszerű lett, s a cégek számára is előnyt hozott, hiszen költséghatékonyan tudnak friss információkat közölni.

Katona Erzsébet

(A teljes cikk a Média-Kábel-Műhold 2012. júniusi számában olvasható.)