sp682 boy1000x100 hungarian new 

Mind a call center, mind az ügyfélszolgálati iroda működése meghatározó szerepet játszik abban, hogyan ítélik meg az előfizetők a távközlési szolgáltatójukat. A Vidanet Zrt. mindkét lehetőséget biztosítja. Tapasztalataik alapján ügyfeleik másképp intézik az ügyeiket és reagálnak az alkalmazottakra a gyors tempót diktáló Budapesten, mint a nyugodt, lassúbb lüktetésű kisvárosokban.

A vonal másik végén

2010-ig az ügyfélszolgálati irodákat hívhatták fel ügyes-bajos dolgaikkal a Vidanet Zrt. ügyfelei, a telefonos segítségnyújtás azonban így csak akadozva működött. Az irodákban ülő kollégáknak gyakran okozott nehézséget, hogy miközben a velük szemben ülő előfizetővel foglalkoztak, a telefonon bejelentkezők panaszait is kezelniük kellett. Mintegy két évvel ezelőtt, egy erre szakosodott partnerrel, a SomTel Kft.-vel alakította ki a ma működő telefonos ügyfélszolgálatát a győri székhelyű társaság. A Vidanet azért döntött emellett, mert így azonnal professzionális megoldás született, azzal szemben, mintha maga hozott volna létre egy saját részleget. Egy jól működő telefonos ügyfélszolgálathoz megfelelő szakértelem és szakembergárda, komoly eszközpark, távközlési, informatikai háttér szükséges, e háttér előteremtésére pedig házon belül nem tűnt hatékonynak. Ma már azonban a piacon több társaság is kínál ilyen típusú szolgáltatást, így a kisebb társaságoknak érdemes őket megbízni ezzel a feladattal.

A Vidanet szakítani akart az általánosan követett modellel, és egy egyszerűen elérhető segítségnyújtást kívánt biztosítani előfizetőinek. Az eredmény az lett, hogy nincs bonyolult menüsor, kéretlenül „ledarált” akciók, hosszas várakozás és több almenün keresztüli „bóklászás” az emberi hang eléréséig. Ha valaki próbaképp felhívja a 1203-as számot, maga is megtapasztalhatja, hogy rekordgyorsasággal jut el egy munkatárshoz. A központi szám egyébként helyi tarifával is hívható, de akár a honlapba integrált internetes telefon megoldás segítségével ingyenesen, sőt visszahívást is kérhet az ügyfél.

Egy helyileg Zalaegerszegen működő, professzionális telefonos ügyfélszolgálat kezeli az előfizetőink hívásait. A feladatot ellátó cég komoly múlttal rendelkezik ezen a területen. A telefonhívásokat egy műszakban 8-10 munkatárs fogadja, ám ennél is több állítható szolgálatba azokban az időszakokban, amikor várhatóan a megszokottnál többen fordulnak hozzájuk segítségért, információért. Ilyen időszak minden hónapban például a számlák kiküldése. Partnerünk megfelelő rutinnal rendelkezik ahhoz, hogy tudja, mikor kell növelni a kapacitást. A társaság alkalmazottai nem cserélődnek folyamatosan, a munkatársak sok esetben 7-8 éve végzik ezt a munkát, így gyakorlottak abban, hogyan kezeljék a változatos helyzeteket és ügyfeleket. Természetesen a szakmai továbbképzésükre ugyanúgy nagy hangsúlyt helyezünk, mint saját kollégáink felkészítésére. Magától értetődik, hogy minden információval rendelkeznek a szolgáltatásokról, ám véleményem szerint ennél is fontosabb, hogy képesek a megfelelő, az ügyfelek által elvárt kommunikációra – mutatja be röviden a kiszervezett, ám mégis a Vidanet szerves részét képező ügyfélszolgálat működését Takács László értékesítési és marketingigazgató.

(A teljes cikk a Média-Kábel-Műhold 2012. szeptemberi számában olvasható.)