Sokat, néha nagyon sokat kell várakoznia az ügyfélnek, amikor szeretné telefonon bejelenteni a szolgáltatójánál, hogy „nincs internet”, vagy, hogy „eltűnt a 9-ről a kedvenc csatorna”. Érthető, hogy ha problémát észlelünk, akkor nem boldogságtól remegő hangon hívjuk a megoldás érdekében a szolgáltatónkat, hanem éppenséggel bosszúsak, netán kifejezetten idegesek vagyunk.

Az időnek nevezett benyomás valójában nem más, mint egyik pillanat összehasonlása a másik pillanattal, és amikor feszültebbek vagyunk, sokkal gyorsabban reagálunk, érzékelünk dolgokat. Az időt ehhez a felpörgetett elváráshoz viszonyítjuk, és az 1-2 perces várakozást képesek vagyunk akár negyedórának is érzékelni. Főleg, ha a várakozás alatt olyan zenét kell hallgatnunk, amely vagy nagyon hangos, vagy nagyon rossz minőségű és stílusában is meglehetősen zavaró, esetleg túl lassú. Ezeknek az „élményeknek” hatására előfordulhat, hogy mire az ügyfél kapcsolatba kerül ügyintézővel, igencsak „zaklatott” lesz a köszönési formája. Számos kutatás bebizonyította, hogy minél tovább kell valakinek várakoznia, annál elégedetlenebb a szolgáltatás színvonalával, és ez független a szolgáltatás valódi értékétől. Így, ha ilyen felfokozott hangulatban szól az ügyfél az ügyintézőhöz, annak ezen egyáltalán nem szabad megütköznie, netán szóvá tennie, vagy legrosszabb megoldásként arra kérni, hogy „nyugodjon meg”.

Azért a legritkább esetben hívják fel a szolgáltatókat, hogy megdicsérjék, milyen jól dolgoznak, hogy minden este remekül láthatóak a tévéadások, kiválóan működik az internet. Ehelyett az ügyfelekkel kapcsolatba kerülő munkatársaknak sokkal inkább panaszok orvoslásával kell foglalkozniuk (ahogy a tévészerelő is jellemzően hibás készülékkel találkozik).

Az ügyfélszolgálatnak is az egyik legfontosabb feladata, hogy az előfizetőtől megtudja mi a problémája, és közreműködjön annak mielőbbi megoldódásában. A hatósági előírások – az ügyintéző bejelentkezési idejének maximalizálása, a nyitva tartási idő szabályozása, az archiválási és rögzítési szabályok – valójában a szolgáltató és az előfizetők közös érdeke, és ehhez a telefonos ügyfélszolgálatok technikai lehetőségei kiváló támogatást nyújtanak.

A Call Center nem csak technikai lehetőség

A Call Center minden beérkező hívást centralizál. Ideális esetben az ügyfélnek csak egyetlen telefonszámot kell tudnia, amelyiken elérheti a szolgáltatóját, és itt az összes kérdés legalább 80 százalékát közvetlenül, telefonon tisztázzák is.

A sikeres Call Centerek jelszava egyszerűen hangzik: lehetőség szerint már az első telefonhívásnál megoldást találni. Ma már a kábeltelevíziós szolgáltatóknak is köszönhetően a szélessávú internet szinte mindenhol elérhető, így az e-mailt igen gyorsan felváltotta az online ügyintézés, ügyfélszolgálat...

Mindennek a kulcsa az ügyintéző, a munkatárs

Lehet kiváló technika, lehet kiváló szolgáltatás, de mégsem lehet kiváló maga a cég, ha nem kapcsolódik hozzá magas színvonalú ügyfélszolgálat...

Katona Erzsébet

(A teljes cikk a Média-Kábel-Műhold 2012. szeptemberi számában olvasható.)