SzakalyZs3Elégedett ügyfél, sikeres üzlet: ez minden cég menedzsmentjének álma. Hogyan próbálja beteljesíteni ezt az álmot a UPC – erről vall olvasóinknak Szakály Zsolt, a társaság Üzletfejlesztési Igazgatója.

Ön korábban ügyfélszolgálati igazgató volt a UPC-nél, most pedig a nemrég létrehozott üzletfejlesztési részleg munkáját irányítja. Vajon lehet-e következtetni szervezeti változásokból arra is, hogy az idő múltával és a piac környezet változásával hová helyeződnek át a fókuszpontok egy szolgáltató vállalat tevékenységében?

Régóta bebizonyosodott igazság az, hogy bukásra van ítélve az cég, amelyik nem követi a piaci fejlődését, nem alkalmazkodik a megváltozott körülményekhez és az új kihívásokhoz. Még egy szűkebb területen, az ügyfélkapcsolatok kezelésében is felfedezhető ez, nem véletlenül lettek az egykori kevéssé frekventált helyeken lévő ügyfélszolgálati irodákból, sokszor plázákban lévő, elegáns értékesítési és ügyfélszolgálati irodák, miközben a kapcsolatok menedzselése a cég egészét áthatja, az már nem korlátozódik a személyes irodákra.

Ezt tanítják az üzleti szakkönyvek is. De a könyvkiadás néha lemarad a való élethez képest…

Az üzleti világban gyors a fejlődés. Néhány éve még a CRM (Customer Raltionship Management) körül forgott minden; mindent tudni akartunk az ügyfél velünk való kapcsolatának történetéről. Mára ez kiegészült az ügyfélélménnyel. Nem elég utólag reagálni a problémákra, még azokat szinkronban kezelni is csak tűzoltómunka. Közhely, hogy egy ügyfelet sokkal könnyebb megszerezi, mint megtartani, épp ezért nem elég akkor megpróbálni megmenteni, amikor már el akar menni. Folyamatosan menedzselni kell a kapcsolatokat, ehhez meg kell ismerni, fel kell térképezni az ügyfél-életciklus minden szakaszát, a szerződéskötéstől (vagy akár már azt megelőzően, tehát előző szolgáltatójától) kezdve a hűségidő végéig – sőt tervezni azon túl is érdemes.

Nagyon szép ez az új kifejezés, de tapasztalatból tudjuk, hogy egy távközlési szolgáltatás igénybevétele nem mindig „élmény”.

Lehet, hogy nem a legpontosabb a „customer experience” magyar fordítása, de a szakmában már ez terjedt el. Valójában azt fejezi ki, hogy egy előfizetőben milyen személyes érzések alakulnak ki, mik a tapasztalatai. Ennek megismerése szisztematikus adatgyűjtést igényel. ..

G. L.

(A teljes cikk a Média-Kábel-Műhold 2012. októberi számában olvasható.)