A magyar üzletemberek alábecsülik azt a hozzáadott értéket, amit egy külső tanácsadó nyújthat számukra, és inkább költségnek, mintsem befektetésnek tekintik ezt a tevékenységet. Európa nyugati térségeiben teljesen más megközelítést alkalmaznak - állítja lapunknak adott interjújában Laurence Coen, üzleti tanácsadó, akinek fő "szakterülete" a vevőkiszolgálás, a szolgáltatás.

Sokak számára a vevszolgálat csak egy telefonszámot jelent, amit akkor hívunk, ha valami nem működik. A jó vevőkiszolgálás valójában proaktív. A jó vevőkiszolgálással pénzt tudunk keresni, megtakarítható vele a vételár vagy szolgáltatási díj visszafizetésének, a termék kicserélésének, azaz a vevő elvesztésének költsége. Ehhez viszont teljesen más szemléletmódot kell alkalmazunk.

Az a benyomásom, hogy a magyar munkaadók gyakran ugyanolyan költségnek tekintik az alkalmazottjaikat, mint az alapanyagokat. Ha egy terméket állítasz elő és pénzt akarsz megtakarítani, akkor gyengébb minőségű alapanyagokat is használhatsz vagy megváltoztathatod a csomagolást. Ugyanezt nem teheted meg a munkavállalóiddal. Nekik érzéseik vannak, és épp ezért általában meghálálják, ha tisztelettel közelíted meg őket.

Mára csaknem elértük azt a pontot, hogy a potenciális ügyfelek közül mindenkinek van mobilja és mindenkinek van kábeltévéje. Szóval választás előtt állunk: megpróbálunk többlet értéket adni az előfizetőknek, vagy megpróbáljuk olcsóbban adni a szolgáltatásunkat? Nyilvánvaló módon azok a stratégiák lesznek sikeresek, amelyek ötvözik ezt a kettőt.

Meg tudod-e különböztetni a termékedet a versenytársakétól, fel tudod-e térképezni az ügyfeleid igényeit, el tudod-e érni, hogy téged válasszanak. Ez a szolgáltatás jelentése.

Alacsony árakkal éppen olyan könnyen lehet ügyfeleket szerezni, amilyen könnyen el is lehet őket veszíteni a versenytársak még kedvezőbb ajánlatai miatt. Ha árháborúba kezdünk, annak csak egyféle kimenetele lehet, ami nem más, mint, hogy csökken a szolgáltatások értéke, és ezt a legnagyobb méretű versenytársak élik túl. Aki elindul az árháború felé vezető úton, az megássa a saját sírját. Lehet, hogy csak egy évtized múlva, de a jóslat be fog teljesülni.

Az interjú a Média-Kábel-Műhold 2011. márciusi számában olvasható