Számtalan szolgáltatás, és már korántsem csak a távközléshez kapcsolódó, havonta félmillió hívás, call centerek az ország több pontján. Kétségtelen, hogy a Magyar Telekom számára a legnehezebb feladat, hogy megfeleljen a több milliós ügyfélkörének. Ehhez egy jó felkészített csapat kell. A vonal másik végén ülők a kikapcsolódást biztosító Aktív szobában töltődhetnek fel, és licitálhatnak is, melyik műszakba kerüljenek.

Budapest, Szeged, Sopron, Nyíregyháza – a Magyar Telekom ebben a négy városban üzemeltet telefonos ügyfélszolgálatot. Emellett Miskolcon és Szegeden működik a társaság Tudakozója. A vállalat call centerei Magyarország legnagyobb ügyfélszolgálatai, noha arról a társaság Marketing és Vállalati kommunikációs Igazgatósága nem kívánt felvilágosítást adni, összesen hány embert foglalkoztatnak a különböző részlegeken. Annyit azonban elárultak, hogy havonta átlagban körülbelül félmillió hívásra válaszolnak.

 Mobil, IP-telefon, gázszolgáltatás – ügyintézői kompetenciák

A Magyar Telekom ügyfeleinek nagy része több szolgáltatással is rendelkezik, a hang mellé egyre többen vesznek internetet és tévét is. Ezek a szolgáltatások többféle technológián érhetőek el, a hagyományos réz alapú vezetékek mellett kábelen, optikai szálon, sőt mobiltechnológián is. A hagyományos távközlési termékek értékesítése mellett új piacok felé is nyitott a vállalat az utóbbi időszakban, például a meglévő előfizetés mellé kínálnak gáz- és áramszolgáltatást, valamint lakás- és készülékbiztosítást. Ehhez a sokféleséghez igazították a cégnél az ügyintézők kompetenciáit és képzettségét.

Külön operátori csoportok szolgálják ki a mobil és a vezetékes ügyfeleket, de vannak, akik mindkét ügyfélkört el tudják látni információval. A vezetékes ügyfeleket kiszolgáló ügyintézők az összes vezetékes szolgáltatással kapcsolatos kérdés és megrendelés kezelését végzik, csomagoktól és technológiától függetlenül. Az utóbbi időben egyre nagyobb számban van szükség műszaki segítségnyújtásra, nem csoda, hiszen egyre bonyolultabb műszaki berendezések vesznek körül bennünket. A telefonos ügyfélszolgálat mellett e-mailben és levélben is kereshetik a céget az előfizetők, és a nemzetközi tendenciáknak megfelelően terjed a közösségi médián keresztüli kapcsolattartás is.

A hívások megválaszolási idejére jogszabályi előírások vonatkoznak, amelyek betartását a hatóság ellenőrzi. Idén szigorúbbá váltak az erre vonatkozó szabályok, az igazgatóság munkatársa lapunknak elmondta, nagy erőfeszítéseket tesznek azért, hogy ezeket betartsák, így sikerült az előírtnál lényegesen jobb mutatókat produkálniuk. Fontos mérőszám a várakozási idő, de kutatásaik szerint nem ez a legmeghatározóbb, nagyobb értéke van az ügyek egy híváson belüli elintézésének. Ha átkapcsolások nélkül, azonnal megoldják a problémát, az ügyfelek az egyperces várakozást is tolerálják...

(A teljes cikk a Média-Kábel-Műhold 2012. decemberi számában olvasható.)