sp682 boy1000x100 hungarian new 

„Az ügyfelektől tanulok a legtöbbet”

VacA kisebb kábelszolgáltatók egy jelentős részénél ugyan működik call center, de a legtöbbjüknél nem válik el az ügyfélszolgálattól. Ennek elsősorban anyagi okai vannak, noha az is igaz, vidéken sokan még mindig inkább személyesen intézik az ügyeiket. A Vác Városi Kábeltelevízió Kft.-nél az utóbbi időben folyamatosan nőtt a forgalom, a cég ezt a honlapján található információk bővítésével igyekszik csökkenteni.

Mintegy négy éve indította el a Vác Városi Kábeltelevízió Kft. saját fejlesztésű call centerét. A házon belüli megoldás mellett két okból döntöttek: egyfelől jóval kevesebbe került, mint a professzionális, ám borsos áron kínált megoldások, szolgáltatások, másfelől így testre szabhatták, saját igényeikhez igazíthatták a telefonos ügyfélszolgálatot.

Elsődleges szempont volt számunkra, hogy a menürendszer a lehető legegyszerűbb legyen, hogy az előfizetők könnyen eligazodjanak, és gyorsan, kevés átkapcsolással, várakozással jussanak el az ügyintézőig. A munkatársakat ugyan minden témában felkészítettük, de mindenkinek van speciális területe. Így aki a kábelszolgáltatások menüpontot választja, olyan kollégához kerül, aki a leginkább járatos ebben, ha számlázással kapcsolatosan van kérdése, akkor pedig az ilyen ügyekkel foglalkozóhoz – foglalja össze röviden a call center működési elvét Pintér Zoltán, a társaság vezérigazgatója.

A mintegy kilencezer ügyfelet ellátó céget évente körülbelül 27 ezren keresik meg vagy telefonon vagy személyesen, naponta átlagosan mintegy ötvenen telefonálnak be ügyes-bajos dolgaikkal, és negyvenen látogatnak el személyesen a Vác Városi Kábeltelevízió Kft. irodájába. A kimenő hívások száma sem kevés, évente hozzávetőlegesen 7000 alkalommal kell valamilyen ügy miatt felhívni az előfizetőket. A telefonokat az ügyfélszolgálaton ülők veszik fel, általában öt alkalmazott dolgozik a nyitvatartási időben. Leggyakrabban a kábeltévével kapcsolatban érdeklődnek, az internet miatt mintegy feleannyian emelik fel a kagylót, vagy látogatnak el a váci kirendeltségre. Ez nyilván abból is fakad, hogy kevesebb az utóbbi szolgáltatást megrendelő háztartás. Ugyanakkor az internettel összefüggő ügyek, problémák elintézése jóval hosszabb időt vesz igénybe, mert sok esetben műszaki jellegű hibákat kell távirányítással elhárítani.

Az irodát személyesen felkeresők száma jelentősen emelkedett az utóbbi időszakban – mutatja be a válság okozta forgalomnövekedés okait Pintér Zoltán, aki olykor maga is beáll a munkatársai közé. A vezető szerint ezek az alkalmak mindig rendkívül tanulságosak a számára, mert az ügyfelektől rengeteg tanulhat.

(A teljes cikk a Média-Kábel-Műhold 2013. februári számában olvasható.)