TóthÉM 1Naponta több ezer érdeklődő - olykor dühös - ember keresi fel személyesen vagy telefonon az ügyfélszolgálatokat. Ügyeik, problémáik - olykor kifakadásaik - kezelése komoly megpróbáltatás elé állítja az ilyen munkahelyen dolgozókat. A stresszhatás itt jóval fokozottabban jelentkezik, mint általában másutt. Hogyan kezelik ezt az ügyfélszolgálati munkatársak? - ezt igyekezett felmérni a Humán Erőforrás Alapítvány és szakmai partnere, az MCS Management & Controlling-Service Vezetési Tanácsadó Kft. kutatása. Az eredményről Tóth Éva Mária, az alapítvány kuratóriumának elnöke számol be olvasóinknak.

A legnehezebb az emberekkel való foglalkozás. A gépek, anyagok, az „élettelen” dolgok kiszámíthatóak, de az emberi reakciók bizonytalanok. Azt persze lehet sejteni egy ügyfélszolgálati irodán, hogy a milyen jellegű problémákkal, ügyekkel keresik fel, de a találkozás, a beszélgetés – végső soron az ügyintézés – módja és végkimenetele sokban múlik mindkét fél vérmérsékletén, stílusán, konfliktuskezelő vagy problémamegoldó képességén.

Az eredmények azt mutatják, hogy az ügyfélszolgálati szervezetek munkatársai erősebb pszichológiai immunrendszerrel bírnak, a normacsoporttal való összehasonlításból kiderült, hogy „stressz-kondíciójuk” erősebb az átlagosnál. Ezt az eredményt bizonyosan befolyásolja, hogy terhelésük is fokozottabb egy átlagos munkavállalóhoz képest. A vizsgálatban résztvevőkről elmondható, hogy jelentős önbecsüléssel rendelkező, saját belső értékeiket tisztelő személyek, akik képesek reálisan megítélni mindazt, amit elértek vagy létrehoztak. A személyes interjúk során meggyőződhettünk arról, hogy a „kis sikerek - nagy örömök” elve jól érzékelhető szlogen az operátorok körében. Általános jellemző ugyanakkor, hogy mértéktartó figyelmet fordítanak az önjutalmazásra. Önmaguk gondozása egyfajta mentálhigiénés szükséglet, amihez szervesen hozzátartozik, hogy kifejezésre juttassák jogos büszkeségüket.

Az ügyfélszolgálatosok meglehetősen leleményes, kreatív emberek, akik könnyen feltalálják magukat a különböző helyzetekben. Megvan bennük annak a tehetsége, hogy eredeti ötletekkel vagy az addig megszokottól eltérő alternatív megoldásokkal rukkoljanak elő egy-egy probléma kezelésére. A múltbeli tapasztalataikat és ismereteiket úgy használják fel, mint az építőjátékot. Találékonysággal kombinálják a különböző ismereteket és személyes kompetenciáikat az aktuális helyzetek megoldásához.

A teljes cikk a Média-Kábel-Műhold 2011. 4. számában olvasható