sp682 boy1000x100 hungarian new 

GaryUPC2Rugalmas hibaelhárítás, hétvégén is

Az előfizetőkből élő, az ügyfelei kegyét kereső szolgáltató cég voltaképpen egy élő organizmus, ahol minden mindennel összefügg, és minden szervezeti egység egyetlen célt szolgál. Erre mutat egy érdekes példát Gary Brandreth, a UPC Magyarország hálózatüzemeltetési igazgatója.

A vállalati hierarchiában látszólag eléggé távol esik egymástól az ügyfélkiszolgálás és az inkább háttértevékenységnek vélt hálózatüzemeltetés. Hogyan kapcsolódik egymáshoz ez a két terület?

Már az ügyfél „életciklusának” elején, egy szolgáltatás aktiválásánál, a szükséges eszközök beüzemelésénél is jelen vagyunk. Kétségtelenül előnyösebb, ha ettől kezdve a műszakis kollégáknak minél kevesebbszer kell személyesen találkozniuk az előfizetővel, de Murphy törvényéből is tudjuk, hogy ami elromolhat, az előbb-utóbb el is romlik. Annak ellenére, hogy a háttérben sokan és sokat teszünk ennek elkerülésére. Voltaképpen ennek a munkának a hatékonysága jelenik meg a különféle, a szolgáltatás színvonalára, az ügyfél elégedettségére vonatkozó mérőszámokban. Például az előforduló hibák gyakorisága, a hibaelhárítás időtartama és hasonló, műszakilag mérhető mutatók jelentősen hozzájárulnak ahhoz, hogy az előfizetőnek összességében milyen a véleménye a cégről és a szolgáltatásról, mennyire pozitív az ügyfélélmény...

Az előbb már említette, hogy milyen mutatók jellemzik eredményességüket. Milyen módszerekkel lehet ezt tovább javítani?

A legfontosabb az ügyfélközpontú megközelítés. Hosszas előkészítés után idén januárban kezdtük el bevezetni az új technikusi munkairányítási rendszert. Célja, hogy a belső hatékonyság fokozásával javítsunk az ügyfeleink elégedettségén. Erre pedig elsőként az ügyfelek által jelzett hibák elhárításában, illetve általában az előfizetőknél személyes beavatkozást igénylő területeken kínálkozott a lehetőség.

A változások és a már ma is érzékelhető eredmények értékeléséhez ismerni kell ez előzményeket. Eddig a technikus kollégák reggelenként megjelentek a munkahelyükön, ahol megkapták a korábbi ügyfél-bejelentések alapján, a diszpécserek által kiállított, aznapra szóló munkalapokat. Utána saját belátásuk szeriont felkeresték az előzetőket, és a nap végén leadták az ügyfelek teljesítést igazoló aláírásával ellátott lapokat. Másnap az adminisztrátorok az adatokat számítógépre vitték, de emellett a papírlapokat is archiválták. Könnyen belátható, hogy mennyi holtidőt, párhuzamos munkát tartalmaz ez a folyamat. Mindezt kiküszöböli az új, IT-alapú rendszer...

Milyen további hozadéka lehet még egy ilyen befektetésnek?

Az eddig elmondottakból már kiderült, hogy a kitűzött elsődleges célokat – hatékonyságnövelés, ügyfélélmény javítása – teljesíteni fogja a rendszere. A hatékonyság nyomán kevesebb energiát kell fordítani a hibák elhárítására, és a felszabaduló kapacitást – proaktív módon – a problémák megelőzésére, a hálózat menedzselésére, korszerűsítésére használhatjuk. Az előfizető számára pozitív jelentéssel bír, ha hibák helyett az őt segítő fejlesztésekről hall híreket. Az eredmények az ügyfelek lemorzsolódását is lassíthatják, megállíthatják, vagy a folyamatot megfordíthatják. Mindezeket számszerűen is lehet majd értékelni, így közgazdász kollégáimat megnyugtathatom, hogy hosszabb távon megtérül a beruházás.

Galvács László

(A teljes cikk a Média-Kábel-Műhold 2013. márciusi számában olvasható.)