Panasz webLegyen az ügyfél az első

A Fogyasztóvédelmi törvény alapvetően a fogyasztók érdekérvényesítését kívánja segíteni. Ennek egyik eleme, hogy a telefonon reklamáló ügyfél lehetőleg azonnal elérje a szolgáltató ügyintézőjét. (Ügyfélkapcsolati szakértőnk írása.)

A törvény 2017. szeptember 11-i módosításai nyomán kiemelt jelentőséget kaptak az alternatív vitarendezési fórumok, a békéltető testületek, melyek segítségével a fogyasztó és a vállalkozás között fennálló jogvitát a felek az egyezség megkötésével rendezhetik. A költséges és hosszadalmas bírósági pereskedést így meg lehet előzni, amely valójában mindkét félnek előnyösebb megoldást jelenthet, ha már eddig eljut egy panasz.

Jogos igény, hogy a panaszok, reklamációk mielőbbi megoldása érdekében a fogyasztók egyszerűbb módon élhessenek jogaikkal, ezért az ügyfélszolgálati tevékenység szabályozásában is történtek változások. A személyes ügyfélszolgálati irodákban a panaszok kezelésének helyszínét külön is jól láthatóan jelezni kell. A már ismert félfogadási rend és a megközelíthetőségi elvárásokon túl – nyilván a helyiség adta lehetőségeken belül, de mindenképpen – az ügyfelek számára egyértelművé kell tenni, hogy hol, „kinél” tehet panaszt az ügyfél.

A telefonos ügyfélszolgálatok esetében szintén kiemelt jelentőségű lett a panasztétel egyszerűsítése. Egy korábbi módosítás kapcsán írtunk az „Az ötperces szabály” című cikkünkben (MKM – 2014. április) a telefonos ügyfélszolgálatok ügyfélkezelési eljárásának 2014-ben bevezetett szabályozásáról. Ennek lényege az 5 perces időhatáron belüli, továbbkapcsolgatás nélküli, érdemi, egykapus ügyintézés, amely továbbra is kiemelten szabályozott terület.

Azonban a legújabb változás a hangmenü-rendszer beállítását érinti, miszerint „a vállalkozás köteles a panasszal kapcsolatos élőhangos ügyintézés választását a fogyasztó beazonosítása nélküli módon – reklám továbbítása nélkül – a telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat menüsorrendjének első helyére tenni.” Ez azt jelenti, hogy a telefon nyomógombjaival elérhető szolgáltatások, ügyintézési lehetőségek közül az első hely, az 1. gomb megnyomása után a panaszkezelő ügyintézőnek kell megszólalnia a telefonban.

A 0. gomb is lehet az „első hely”, de csak akkor, ha a hangbemondás is azzal kezdődik, hogy a 0. gombbal a panaszkezelés érhető el. Ugyanis, ha végig kell hallgatni a 9 menü tartalmát, egyrészt így nem valósult meg az első helyre kerülés, továbbá az ötperces szabály kapcsán értékes időveszteséget is jelent – nem beszélve a frusztrációs hatásáról –, amely így akár a reklámmentességnek sem felel meg, további problémát okozva ezzel.

Katona Erzsébet

(A teljes cikk a Média-Kábel-Műhold 2018. áprilisi számában olvasható.)