Mire jó az ügyfélszolgálati „munkatárs-fejlesztés”?

Egy ügyfél a vele folytatott kommunikáció minőségéből tudja megállapítani, hogy vele milyen módon, hogyan foglalkoznak, mennyire fontos a szolgáltató számára, mint ügyfél, az összes ügyfélkapcsolati csatornákon, online és offline egyaránt. (Ügyfélkapcsolati szakértőnk írása.)

Közkeletű nézett, hogy szinte senki sem tud már meglenni az okos eszközei nélkül, és kifejezetten idegessé válik, ha valamiért használhatja azt, akár egy rövid ideig is. Ezzel kapcsolatban végzett a Würzburgi- és a Nottingham-Trenti Egyetem közös kísérletet. Azt találták, hogy azok a személyek, akik egyedül várakoztak egy teremben, átlagosan csak 44 másodpercig bírták ki okos telefonjaik nélkül, ezen belül is a férfiak 21, míg a nők 57 másodpercet vártak. Azonban arra kérdésre, hogy szerintük mennyi idő után nyúltak a telefonjaikhoz, a legtöbben 2-3 percet mondtak. Jól látható, hogy igen jelentős különbség van az észlelés és a valós viselkedés között.

A technikai fejlődés egyre inkább a mesterséges intelligencia felé halad, okostelefonjaink „megtanulják” majd a szokásainkat, és egyfajta „proaktivitással” a számunkra releváns tartalmakkal, szolgáltatásokkal fognak bennünket, felhasználókat „kiszolgálni”. Ha figyelembe vesszük a kutatásban megállapított észlelés és valós viselkedés közötti eltérést is, azt kell látnunk, hogy a valós életünk feletti kontroll egyre nehezebb lesz, amely valódi negatív, distresszt okoz az emberek számára...

Tényként kezelhetjük tehát, hogy az okos készülékektől való függés egyértelműen jelen van mára szinte minden életkorban, és az élet majd minden területén. Ugyanakkor hajlamosak vagyunk arról megfeledkezni, hogy okos készülékeink emberi alkotások, technikai eszközök és megoldások. Mint bármilyen technikai megoldás, ezek is elromolhatnak, vagy akadozhat, vagy netán le is állhat egy-egy internetes szolgáltatás, netán maga az internet mint szolgáltatás is. Ilyenkor a felhasználó embernél „életbe lép” az a bizonyos észlelés és a valós viselkedés közötti különbség, azzal a „szorzó” tényezővel felturbózva, miszerint kifejezetten stresszes állapotba kerülünk a használati akadályoztatásunk megélésekor. Ebben a stresszes – más érzékelési – negatív állapotban pedig pár perc akár félórának is tűnhet, és ha ekkor még további akadályokba ütközünk a helyreállítási kísérletünk közepette – pl. a felhívott szolgáltatónál várakoznunk kell, bonyolult a hangmenü rendszer –, arra személyiségünknek megfelelően reagálunk: van, aki hevesebben, és van, aki mérsékeltebben. Ezért is lényeges intézkedés az, hogy a panaszainkat a legrövidebb úton tehetjük meg személyesen és telefonon is...

Katona Erzsébet
ügyfélkapcsolati szakértő

(A teljes cikk a Média-Kábel-Műhold 2018. júniusi számában olvasható.)