Információfüggésben, ezzel együtt adatfüggésben – és ma már „adatféltésben” – élünk, így a szolgáltatói szektorban kifejezetten fontos, hogy beszéljünk a telefonos ügyfélszolgálat technikai fejlődéséről, az új irányokról, a fejlesztések eredményeiről, hogy ne csak megfeleljünk, hanem ügyfeleink elégedettsége érdekében fejlődhessünk. A 2018 tavaszán megrendezett Digitális Call Center konferencián sokféle ügyfélszolgálati területről, a munkavégzés hatékonyságát, minőségét javító újdonságról, gyakorlati tapasztalatokról szerezhettünk információt.

Mindig érdekes és tanulságos, amikor az „elmélet” és a tapasztalat találkozásának lehetünk szemtanúi, hiszen minden szakember számára inspiráló, ha azt látja, hogy a minőségi ügyfélkapcsolatok érdekében milyen sok lehetőség van a fejlesztésre, hogy mennyi új irány létezik, de az is fontos, hogy lássuk a buktatókat is, a nehézségeket, és persze végül – a sokszor nagyon is kemény küzdelemmel elért – sikereket is. A telefonos ügyfélszolgálatok fő feladata természetesen még ma is a híváskezelés, de a technika fejlődésével együtt változó – és növekvő – ügyféligények kielégítése érdekében már ennél jóval több funkciót ellátnak ezek a telefonos „kapcsolati központok”, a Contact Centerek.

Fontos része volt a konferenciának a robotizáció, hiszen ma már minden olyan területen jelen vannak – és egyre inkább jelen lesznek – a robotok, ahol egyértelműen paraméterezhetőek, automatizálhatóak a folyamatok. A chatbotok a kommunikációban adnak egyszerű válaszokat, a GYIK – gyakran ismételt kérdések – egyfajta interaktív kiváltásaképpen. Konkrét online vásárlási folyamatok teljes kivitelezése is megoldott ma már a botokkal, ami például a webáruházak működtetését könnyíti meg jelentősen...

A kiváló és hibátlanul működő technikán túl a személyes ügyfélkiszolgálás – és ebbe most a telefonos kapcsolatot is beleértjük –, igen lényeges a hatékony ügyintézéshez, melynek során a legnagyobb szerepe a pozitív és abszolút személyes ügyfélélmény biztosításában az ügyintézőnek van. Ezért is volt fontos, hogy – a konferencia egyik előadójaként – beszéljek arról: az ügyintézők a változó körülmények közepette hogyan is tudnak megfelelni a kihívásoknak, és mindez a nyomás, felelősség, a magas ügyfélinterakció-szám a lelki egészség megőrzése érdekében mekkora kockázatot jelent az egyénnek és a munkáltatónak egyaránt...

Katona Erzsébet
ügyfélkapcsolati szakértő

(A teljes cikk megjelent a Média-Kábel-Műhold 2018. július-augusztusi számában.)