Van egy mondás, amely mára úgy tűnik kissé „megosztó” lett: „Az ügyfélnek mindig igaza van!” Ez a kijelentés kb. az 1900-as évek elejéről származik Henry Gordon Selfridge-től, aki újszerű áruházával a mai plázák alapját teremtette meg, olyan úttörő marketingelemeket használt, mint például a manapság sokat emlegetett kellemes ügyfélélmény biztosítása, és amely értelemszerűen a profit növelését szolgálta a vevők megtartása által. (Talán még több csatornán is látható az életét bemutató, remek sorozat.)

Manapság azonban az a tapasztalatunk hogy ez a mondás az ügyfelekkel foglalkozó munkatársak és vezetőik körében inkább indulatokat keltővé, kényszerítő jellegűvé vált, messze eltávolodva az eredetileg elképzelt pozitív ügyfélélménytől.

Ezért aztán van, aki szabadkozik, igyekszik az ügyfél és az igazság kapcsolatát a „de” szócskával tompítani – vagy inkább az egészet felülírni –, vagy a „nem” szócska beszúrásával azt próbálja meg elérni, hogy a kedves ügyfélnek, csak néha lehet igaza, de mindig nem. Vajon miért érzik sokan úgy, mindenképpen tiltakozni kell az ellen, hogy az ügyfélnek mindig igaza van?

Mit jelenet az „ügyfél igazsága”?

Nos, nem azt, amit kér – netán kénytelen követelni – egy-egy panasz vagy probléma esetén, mint megoldást, vagy mint kompenzációt. Az, hogy az ügyfél eljut oda, hogy panaszt tegyen, reklamáljon, megfogalmazza a saját védelmére a jogorvoslatot, az már egy következmény, a vállalat működésének egyik látható jele. (Korábbi MKM cikk a panaszokról bővebben: „Ha nincs panasz, az a jó! Ha van panasz, az jó?” 2017/május.)

A panasz nemcsak az ügyfélkezelés módjának az egyik következménye, hanem a vállalat marketing- és értékesítési stratégiájának, szolgáltatási működésének is „mutatója”, de egyben – és pont ezért – ugyanitt van a lehetőség a javításra is. Fontos lenne megérteni, hogy a hiba a vállalat működésének jellemzője, és nem fokmérője. Az már inkább, hogy mit teszünk a „hibákkal”, például megsértődünk-e, vagy lehetőségként tekintünk rájuk.

Munkatársi lojalitás

Amikor elégedetlenek vagyunk, a saját elvárásainkat, meggyőződésünket látjuk csorbítva, és ezért csalódottak, dühösek s talán tehetetlenek is vagyunk adott esetben. Az ügyintézők pont olyan emberek, mint amilyenek mindannyian vagyunk. Hatnak rájuk a saját problémáik, élethelyzetük és persze az ügyfelek problémái, élethelyzetei is. Önkéntelenül is zajlik egyfajta összehasonlítás, és ítélkezés, értékelés is. Azonban ezt mindenképpen kezelni kell a vezetésnek egyrészt a személyes elvonatkoztatás érdekében, másrészt hogy az ügyintéző személyes meggyőződése és az ügyfélkezelés iránya, a vállalati célkitűzés mindenképpen összhangban legyen.

Katona Erzsébet
ügyfélkapcsolati szakértő

(A teljes cikk a Média-Kábel-Műhold 2019. februári számában olvasható.)