Elvárások és készségek

A panaszrögzítés, az összetett ügyfélszolgálati feladatvégzés és a „beszélő robotok” az ügyfélszolgálat területén egyszerre vannak jelen hazánkban. Az ügyfélszolgálati feladatokat tágabb értelemben 840 000 munkavállaló látja el jelenleg, és ezen belül 160 000 munkatárs kerül közvetlenül kapcsolatba az ügyfelekkel.

Érdekes, némiképpen „jövőbe is látó” tükörbe nézhettek az ügyfélszolgálati szakmai tagjai egy, a szektort elsőként feltérképező országos, reprezentatív kutatása kapcsán tartott Szakértő Ügyfélszolgálat konferencián.

Két különlegessége is volt a rendezvénynek: az egyik természetesen a Medián ügyfélszolgálati szakmát feltérképező kutatásának eredménye, a másik pedig a szakértői kerekasztal beszélgetések, amelyek mintegy ráfeleltek a kutatás eredményeire, a jó gyakorlatokkal, a jelen nehézségeivel is szembenézve, és a jövőt kutatva is.

A kutatása egyértelművé tette, hogy az ügyfélszolgálati területen dolgozók aránya magas, a hazai foglalkoztatottak 3,5 százaléka dolgozik az ügyfélszolgálattal kapcsolatos területen (a KSH adatai szerint). Beck László kutatási igazgató azt is elmondta, hogy alapvetően biztos szakmaként és jó kereseti lehetőségként tekintenek a munkavállalók az ágazatra. Diplomás, nyelvet beszélő, a városokban élő fiatalabb korosztályból (25-44 év) főként a nők dolgoznak ügyfélszolgálatosként. 95 százalékuk valamilyen szolgáltatási ágazatban tevékenykedik, a legtöbben a közigazgatásban (28%), pénzügyi területen (21%), a kereskedelemben (13%), az IT-Tehcnikai Support területén pedig 11 százalékuk dolgozott 2017-ben. A létszámadatok a tavalyi évben 15 százalékos növekedést mutattak, amely némiképpen akár ellentmondást is tükrözhet a robotika, az automatizált folyamatok előretörése kapcsán. Ez csak elsőre látszik azonban ellentmondásos tényezőnek, ugyanis az ügyfélszolgálat alapvető feladata az ügyfelek problémáinak megoldása, amelynek csak bizonyos része automatizálható.

Az ügyfélszolgálaton dolgozók leggyakoribb feladata – még ma is – a panaszok rögzítése, amely a feladatok 36 százalékát teszi ki. Azonban itt csak rögzítés történik, ám a tevékenység ennél jóval többről kellene, hogy szóljon. A második legfontosabb ügyfélszolgálati feladat az összetett szolgáltatások végzése, amelybe a bejövő–kimenő hívások kezelése, az értékesítés is beletartozik, ezek a tevékenységek 29 százalékát teszi ki. Az összetett feladatok már most emelkedő tendenciát mutatnak, maga a kutatás is rámutatott arra, hogy az elmúlt két évben számottevően nőtt a munka tartalma, az adatkezelés összetettsége (ötfokú skálán 4,2)...

Katona Erzsébet
ügyfélkapcsolati szakértő

(A teljes, kétrészes cikk a Média-Kábel-Műhold 2019. márciusi és április számában olvasható.)