NEM robot módban

A vállalati kapcsolattartás terén a közösségi médiát lehet szeretni vagy nem szeretni, de figyelmen kívül hagyni egészen biztosan nem lehetséges. Az okostelefonok és a szélessávú internet terjedésével valójában már bárki, bárhol internetre csatlakozva konkrét ügyintézést, vásárlást tud lebonyolítani, de játszhat is, filmet is nézhet, cseveghet, e-mailt írhat, egyéb munkafeladatokat végezhet, szinte napi 24 órában.

Tény, hogy egyfajta „digitális köldökzsinórként” funkcionál az internet az emberek életében, az okostelefon pedig adott esetben egy komplett digitális „élettér”. Ugyanakkor mára már számos kutatás azt is bizonyította, hogy a közösségi médiában látott és láttatott világ meglehetősen hamis, torz, és könnyen manipulálható. Ezzel együtt – vagy talán éppen ezért – az emberek továbbra is vonzódnak a digitális közösségi élettérhez, de talán mára kicsit másképp már, mint korábban.

A Reuters Institute a 2018-as digitális hírfogyasztásról szóló, 37 országot vizsgáló elemzésében rámutatott arra, hogy a Facebook körüli botrányok a felhasználói szokásokra is hatással voltak. Mára a közösségi oldal nyílt felületeit kevesebben, és egyre inkább csökkenő mértékben használják a hírek megvitatására, és helyette a felhasználók különféle zártabb felülteken – csevegő-alkalmazásokban – osztják és beszélik meg a számukra érdekes információkat, híreket.

A netes szakértők szerint a jelenség hátterében az áll, hogy az internetezők elkezdtek személyesebb és védettebb terepet keresni az őket érdeklő témák, hírek, cikkek megvitatásához, ahol nem kell sok – ismeretlen – emberrel vitatkozniuk, konfrontálódniuk.

A közösségi média az ügyfelek és a vállalatok közötti kapcsolattartást is új dimenzióba helyezte. Az ügyfelek számára – különösen a szolgáltatások terén – igen fontossá vált a gyors információ-elérés és a konkrét ügyek intézése is, így a közösségi oldalak bekapcsolása az ügyfélszolgálati területre magától értetődővé vált.

A távközlési vállalatoknak, közszolgáltatóknak számos jogszabályi feltételeknek kell megfelelniük üzembiztonság, hibajavítás és ügyintézés terén egyaránt. A személyes és a telefonos ügyfélszolgálati feladatokat egészítette ki az online felület, akár a saját honlapon való ügyintézési lehetőségeivel, akár a közösségi médiumok bekapcsolásával.

Katona Erzsébet
ügyfélkapcsolati szakértő

(A teljes cikk a Média-Kábel-Műhold 2019. július-augusztusi számában olvasható.)