avagy az értékesítés hadművelete

A konvergencia nyomán ma már meglehetősen hasonló a hagyományos távközlési vállalatok és a kábelszolgáltatók kínálata. Mindkét piacot személyesen is jól ismeri Miroslav Radakovic, a UPC értékesítési igazgatója. Vele beszélgetünk az infokommunikációs szolgáltatások eladásának stratégiájáról és taktikájáról.

Bár a telefónia bő száz évvel idősebb a kábeltévénél, a kezdetekben (Magyarországon még alig 20 éve is) az volt a jellemző, hogy várakozni kellett a vonal bekötésére, vagy a kábeltelevíziós hálózat kiépítésére. Ilyen helyzetben nem sok figyelmet kellett fordítani az eladásra.

Később a fejlődés jelei két irányban is megmutatkoztak. Egyrészt a kábelhálózatokon újabb szolgáltatások – internet, telefon, digitális csomagok – jelentek meg, vagyis a „termék” egyre bonyolultabbá vált, s ezt nyilvánvalóan megszaporította az ügyfélkiszolgálással járó feladatokat.

Másrészt – ezzel párhuzamosan – megjelent a konkurencia. Miként a vezetékes telefonnal szemben alternatívát kínált a mobil, úgy az emberek rájöttek, hogy kábeltévé helyett esetleg műholdas szolgáltatást is választhatnak. Néhány év leforgása alatt távközlés az egyik legintenzívebb versenypiaccá vált. Bőséges a kínálat, az ügyfél nemcsak az egymást helyettesítő termékek, hanem a szolgáltatók között is válogathat. Ilyenkor már felerősödik az értékesítés, illetve az ügyfélkiszolgálás színvonalának szerepe. Sőt az időtényező is fontossá válik. A szolgáltató már nem teheti meg, hogy a „naptári előjegyzése” szerint néhány hónap múlva ígéri a bekötést. Ha nem tud reális időn – egy-két napon – belül megoldást nyújtani, az ügyfél máris odébbáll.

Ugyanakkor a kábelszolgáltató előnyösebb helyzetben van. Miközben a telefon piaca ma már szűkül, addig a kábelé bővül.

Új szolgáltatások és megoldások – DVR, HDTV, VOD stb. – jelennek meg, vagyis a termék még képes tovább fejlődni. De ezzel együtt is napról napra meg kell küzdeni az ügyfélért.

A teljes cikk a Média-Kábel-Műhold 2011. július-augusztusi számában olvasható.