Információfüggésben, ezzel együtt adatfüggésben – és ma már „adatféltésben” – élünk, így a szolgáltatói szektorban kifejezetten fontos, hogy beszéljünk a telefonos ügyfélszolgálat technikai fejlődéséről, az új irányokról, a fejlesztések eredményeiről, hogy ne csak megfeleljünk, hanem ügyfeleink elégedettsége érdekében fejlődhessünk. A 2018 tavaszán megrendezett Digitális Call Center konferencián sokféle ügyfélszolgálati területről, a munkavégzés hatékonyságát, minőségét javító újdonságról, gyakorlati tapasztalatokról szerezhettünk információt.
Mire jó az ügyfélszolgálati „munkatárs-fejlesztés”?
Egy ügyfél a vele folytatott kommunikáció minőségéből tudja megállapítani, hogy vele milyen módon, hogyan foglalkoznak, mennyire fontos a szolgáltató számára, mint ügyfél, az összes ügyfélkapcsolati csatornákon, online és offline egyaránt. (Ügyfélkapcsolati szakértőnk írása.)
Legyen az ügyfél az első
A Fogyasztóvédelmi törvény alapvetően a fogyasztók érdekérvényesítését kívánja segíteni. Ennek egyik eleme, hogy a telefonon reklamáló ügyfél lehetőleg azonnal elérje a szolgáltató ügyintézőjét. (Ügyfélkapcsolati szakértőnk írása.)
A reklamáló ügyfelekhez meglehetősen sajátos hozzáállás tapasztalható a vállalkozások többségénél még ma is. A panasz, reklamáció sok esetben a vállalati érdek és az ügyfélérdek harcáról szól, ami eleve nem lehet nyertes játszma a cég számára. Az ügyfél ugyanis választhat.
A vezetékes szolgáltatásoknál egy adott területen a technikai háttér, a hálózati lefedettség egyfajta monopolhelyzetet teremtett, de ez már csak ideig-óráig igaz.
avagy szolgáltatói kríziskommunikáció
A kábeltelevíziós szolgáltatók élete folyamatos változáskezelés, hiszen szinte mindig van mozgás a csatornák sorában, akár megszűnés, akár bővítés vagy technikai fejlesztés okán, illetve egyéb (például „közszolgálati”) rendelkezés miatt. Mindezek végső hatása azonban a nézőnél jelentkezik, akinek a kegyeiért az értéklánc minden szereplője küzd. Hogyan kezelheti az ilyen helyzetek egy kábelszolgáltató?
