Az ügyfélkapcsolatok axiómái

Egy hazai felmérés szerint a háztartások közel fele váltott már valaha szolgáltatót, és ez leginkább a tévé-előfizetéseknél fordul elő. Amióta létezik verseny a piacon, mindig is nagy dilemmát okozott az ügyfélkapcsolatok gondozása, a lemorzsolódások megelőzése, új előfizetők megszerzése. A váltásnak, az elvándorlásnak néha egyszerűen technikai oka van – ilyen volt legutóbb például a földi digitális átállás –, máskor egy új, agresszív versenytárs vonzó(nak tűnő) ajánlata készteti elgondolkodásra az ügyfeleket. Hogyan lehet az ilyen helyzeteket kezelni? Milyen lehetőségei vannak egy szolgáltatónak az előfizetők elégedettségének, lojalitásának növelésére? Ezekre a kérdésekre kerestük a választ a Média-Kábel-Műhold áprilisi fórumán a kábelszolgáltatók szakembereivel.

Felmérések szerint az elégedetlen előfizetők 96 százaléka nem panaszkodik, csak tűr, és – ha időközben nem javul a helyzet a számára – azt is megteszi, hogy „némán”, de szolgáltatót vált A problémáknak tehát csak egy töredéke csapódik le a telefonos, e-mailes vagy személyes ügyfélszolgálat során. Ráadásul az emberek sokkal inkább számolnak be ismerősieknek a negatív tapasztalataikról, mint a pozitívakról.

Idén január 14-től lépett érvénybe a Fogyasztóvédelmi törvény azon módosítása, miszerint a „Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására biztosított telefonos elérés esetében” a telefonhívásokat a szolgáltatónak öt percen belül fogadnia kell, sőt a felvetett kérdésre, problémára érdemi választ is kell adnia. Hogyan valósulhat ez meg, milyen nehézségekkel jár a gyakorlatban, és milyen módszerekkel kezelhető az elvárás? E kérdések megválaszolásában Katona Erzsébet, az Alitera Ügyfélkapcsolati Kft. ügyvezetője lesz segítségünkre.

Egy távközlési cégről alkotott képet alapvetően meghatározza, milyen benyomásokat szerez az előfizető akár személyesen, akár telefonon, vagy az online felületeken. Felépíteni ezt a képet nagyon hosszú folyamat, lerombolni pár perc is elég lehet. Más-más módon ugyan, de a kis, közepes és nagy szolgáltatók is sokat dolgoznak azon, hogy elégedett és hűséges ügyfélkörük legyen. A hogyanról kérdeztük a szakma három képviselőjét.

Nem egyszerű feladat több, Zala és Vas megye területén szétszórtan található kistelepülés előfizetőinek kiszolgálása, a műszaki hibák elhárítása. Nem csak a távolságok okoznak nehézséget, hanem a földrajzi adottságok is, a dimbes-dombos vidéken néhány helyen még a mobiltelefonok is elérhetetlenek. A térségben szolgáltató JuPiNet Kft. saját belső ügyfélszolgálati rendszert működtet, és több céggel is együttműködik a műszaki hibaelhárításban.

Rugalmas hibaelhárítás, hétvégén is

Az előfizetőkből élő, az ügyfelei kegyét kereső szolgáltató cég voltaképpen egy élő organizmus, ahol minden mindennel összefügg, és minden szervezeti egység egyetlen célt szolgál. Erre mutat egy érdekes példát Gary Brandreth, a UPC Magyarország hálózatüzemeltetési igazgatója.