A fogyasztóvédelmi törvény július végén hatályba lépett módosításai közül néhány komoly fejtörést okozhat a kábelszolgáltatóknak. Dr. Nagy Nóra jogász szerint érezhetően egyre több és szigorúbb előírásnak kell megfelelniük a hírközlésben tevékenykedő szolgáltatóknak.

Kihez fordulhat az ügyfél?

Korábban a természetes személyek, azaz az egyszerű előfizetők a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságtól, illetve a Békéltető Testülettől kérhettek segítséget, ha úgy gondolták, sérelem érte őket, a vállalkozások, civil szervezetek, társasházak azonban csak a hírközlési hatósághoz fordulhattak jogorvoslatért. A jogszabály változtatott ezen a helyzeten, noha a kettéosztottságot nem szüntette meg teljes egészében. A nagy társaságok ügyében továbbra is a hírközlési szervezet jár el, a kis- és középméretű cégek, valamint más szerveződések azonban a jövőben, a magánszemélyekhez hasonlóan, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság mellett már a Békéltető Testülettől is kérhetnek jogi segítséget.

Panaszkezelés – azonosítóval

Szigorították a törvényhozók a telefonos ügyfélszolgálatokon keresztüli panaszkezelés menetrendjét. Egyfelől a módosítás részletesen tartalmazza a beszélgetésről készülő jegyzőkönyv tartalmát, valamint a szolgáltatóknak azonosítóval kell ellátniuk minden ilyen ügyet, ami alapján a betelefonáló ügye gyorsan és könnyen előkereshető. Dr. Nagy Nóra figyelmeztet arra, hogy míg a szolgáltatóhoz címzett panasznál továbbra is 30 napon belül kell érdemben reagálnia a szolgáltatónak, addig ez az ügyfélszolgálaton tett bejelentésnél 15 napra rövidült. Ez a rövid idő ugyan további 15 nappal meghosszabbítható, de csak helyszíni vizsgálat vagy hatósági megkeresés szükségessége esetén.

„Megerősített” ügyfélszolgálatok

Az elmúlt időszakban többször okozott vitás helyzetet, vajon vonatkoznak-e a hírközlési cégek ügyfélszolgálati irodáira a törvényben előírt heti egyszeri 12 órás nyitvatartási idő, erről az eljárások során az illetékes hatóságok és bíróságok is esetenként eltérően vélekedtek. Júliustól azonban nem kérdéses, hogy ezt az előírást az ágazat szereplőinek is be kell tartaniuk a hét egy napján 7 és 21 óra között.

Noha az előfizetők többségének már nem szükséges személyesen felkeresnie a hírközlési társaságok kirendeltségeit, ha szeretnének elintézni valamit, hiszen ezt interneten vagy telefonon keresztül is megtehetik, a jogalkotók mégis jónak látták e szabály egyértelmű kiterjesztését a távközlési cégekre, valamint a személyes ügyfélszolgálatok szabályainak pontosítását is. Dr. Nagy Nóra szerint több szolgáltatónak is fejtörést okozhat majd, hogyan tartsa be ezt a szabályt. Egyfelől a kisebb kábelüzemeltetők egyszemélyes ügyfélszolgálatokat működtetnek, így ha eleget akarnak tenni az előírásnak, túlórát kell fizetniük az alkalmazottnak. Másfelől a társaságok egy jelentős része bérelt helyiségben üzemelteti az irodáját, amely sok esetben olyan helyen (pl. nagy bevásárlóközpontokban) található, ahol a bérbeadó saját nyitva tartási időt szab meg, ezért nem lesz egyszerű ahhoz igazítani a 12 órás ügyfélfogadást.

A telefonos ügyfélszolgálatok kapcsán tiltásra kerül az emeltdíjas szolgáltatással való működtetés.

Szorosabb együttműködés a médiahatósággal

Már jó néhány éve dolgozik együtt a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság a hírközlést felügyelő szervezettel, a közöttük lévő friss megállapodás idén nyáron született meg. Amellett, hogy a tájékoztatásban, az előfizetőket informáló kiadványokban is a korábbinál szorosabb együttműködés jött létre, egy új elemet is tartalmaz az összefogás. A Nemzeti Média és Hírközlési Hatóság a jövőben a médiában első alkalommal megjelenő reklámokat összegyűjti, és elérhetővé teszi azokat a fogyasztóvédelemnek, így a hirdetéseket a szervezet hatékonyabban és gyorsabban ellenőrizheti.

Ki fizeti a sárga csekk költségeit?

Az előfizetőknek jelentős része még mindig hagyományos módon, azaz postai úton szeretné befizetni a számláit, a sárga csekkek előállítása azonban meglehetősen drága és további költséget jelent a posta általi továbbítási díj. A szolgáltatók az eddigi gyakorlat szerint ennek költségeit áthárították az előfizetőkre, vagy konkrétan nevesítve ezt a tételt a számlán, vagy beépítve az előfizetési díjba. Hogy ez jogsértő vagy sem, az már korábban is vita tárgya volt. Ilyen jogvita kapcsán még az Európai Unió Bírósága is eljárt előzetes döntéshozatal során.

A törvénymódosítás nyomán a költségáthárítást a közszolgáltatást végző társaságok nem tehetik meg, ami a hírközlésben az egyetemes szolgáltatást végzőket, vagyis a klasszikus vezetékes telefonszolgáltatást nyújtókat jelenti, és csak erre a területre vonatkozóan. Dr. Nagy Nóra figyelmeztet arra, hogy ez az ügy még korántsem zárult le. Az egyik politikai párt a törvény hatályba lépése után azonnal az Országgyűlés Fogyasztóvédelmi Bizottsága rendkívüli ülésének összehívását kezdeményezte. A képviselők azt szeretnék elérni, hogy ne csak a közszolgáltatást végzők, hanem valamennyi szolgáltató önmaga viselje a sárga csekkekkel járó költségeket, tehát az ne kerüljön az előfizetőre áthárításra.

(Média-Kábel-Műhold, 2012. szeptember)